Freundliches Feuer: SAP Flubs das Wartungsgeschäft

Sie würden auf der Grundlage des Timings denken, dass Oracle versucht, bewusst eine PR auf das auszuspielen, was aussah, und erwies sich als einige gute Nachrichten für SAP. Am Tag vor der SAP nett aussehenden Q2 Gewinn rufen, Oracle erhöhte die ante in seiner Klage gegen SAP, indem sie mehr direkte Beteiligung der Exekutive in den angeblichen Diebstahl von Oracle Support IP durch die jetzt verstorben TomorrowNow. Es war ein klassischer Versuch von einem entschlossenen Rivalen, etwas sonst gute Nachrichten zu verderben.

Aber wenn SAP in der PR-Abteilung etwas zu befürchten hat, sollten sie nicht weiter als ihren eigenen Hinterhof suchen. Dort, schwelend wie ein Sommerfeuer in Kalifornien, ist ein PR-Problem der großen Proportionen, und eine, die wahrscheinlich nicht unter Kontrolle für einige Zeit zu kommen. Ein Problem, das, wie die meisten Brände, ganz von Menschenhand gemacht wird, oder in diesem Fall SAP-made, und vielleicht ebenso vermeidbar.

Das Problem ist die jüngste Ankündigung von SAP, dass es geplant ist, die Wartungskosten bis zu einem Industriestandard von 22 Prozent schrittweise zu steigern, ein Schritt, der mit nahezu universeller Opportunität begrüsst wurde. Kurz vor der Ankündigung, dass SAP von TomorrowNow getötet wurde, und die heutigen Neuigkeiten von einem sehr erfolgreichen Quartal, das teilweise durch einen Anstieg der Supportumsätze um 29 Prozent (nicht GAAP, währungsbereinigt) gesteigert wurde, sieht der Umzug von SAP aus wie ein eklatanter Versuch Um mehr Einnahmen von Kunden, die sich in eine ungünstige Beziehung von einem gierigen Verkäufer gefangen fühlen.

Es muss nicht so sein, aber, vertrauen Sie mir, das ist, wie viele Kunden fühlen. Ich sprach mit einem vor kurzem, der grundsätzlich wütend auf die Instandhaltungswanderung war: “Wir haben bereits unseren Haushalt 2009 getan, und das war sicher, dass die Hölle nicht geplant war”, sagte sie mir. Für ihr Unternehmen, ein langjähriger SAP-Kunde, der so ziemlich alles implementiert hat, was SAP zu bieten hat, ist diese Veränderung auf 22 Prozent keine triviale Angelegenheit: “Wir sprechen hier Hunderttausende von Dollar”, erzählte sie mir. Unnötig zu sagen, dieser Benutzer gebeten, anonym zu bleiben.

Während es ist spektakulär zu sagen, dass es keine Möglichkeit, die Instandhaltung zu wandern, ohne von Kunden gestrahlt, gab es einen anderen Weg, um über die Wartung Wanderung gehen, ein, dass, während es vielleicht nicht alle Kritik abgestumpft haben, fällig und ungebührlich, hätte Half mächtig in Erweichung, oder zumindest erklären den Schlag.

Hier, kurz gesagt, ist das, was SAP getan haben sollte.

Beginnen Sie mit der sorgfältigen Definition des Wertes des neuen Instandhaltungsprogramms in Bezug auf die Gesamtbetriebskosten, vor allem, wenn es um den Upgrade-Prozess geht, der Teil der laufenden Pläne jedes Kunden ist. Kunden, mit denen ich gesprochen habe, sagten, sie seien nicht darüber informiert worden, ob es mehr Wert auf die Zahlung von 22 Prozent gegenüber 17 Prozent gebe, obwohl man davon ausgehen könnte, dass es von SAP etwas zu Antwortzeiten, persönlicherem Service und anderen Metriken geben könnte Sollte Teil einer Diskussion über die Erhöhung der Instandhaltungsraten sein. Irgendwo in dort könnte der Beginn einer “mehr erhalten bang for your maintenance buck” Diskussion mit Kunden.

Sobald es einige Metriken auf dem Tisch gibt, warum die Enterprise-Wartung bei 22 Prozent besser ist als die alte Wartung von 17 Prozent, könnte SAP beginnen, über den Wert seiner Verbesserungspakete (EPs) in Bezug auf Upgrades und Gesamtkosten zu sprechen Eigentum. Die EPs erlauben es Kunden, komplexe Funktionserweiterungen durchzuführen, wobei die viel geringeren Ressourcenanforderungen verwendet werden, die typischerweise für einfachere technische Upgrades verwendet werden, und damit wird SAP immer mehr in der Lage sein, die TCO zu senken, indem die Belastung eines Upgrades gesenkt wird Kunden zu tragen, mit Wartungsgebühren nur die Bereitstellung der tatsächlichen Software-Upgrade kostenlos.

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Diese EPs sind Teil eines bekannten SAP-Fahrplans, der viel für die Änderung der TCO-Gleichung für SAP-Kunden tun sollte – und eine gewisse strategische Differenzierung im Wartungsgebührengeschäft vorsehen: Wenn SAP artikulieren kann, dass EPs es leichter machen, ein Upgrade durchzuführen, Software der Schlag deutlich, wenn es um die Zahlung für einen 22 Prozent Wartung Hit kommt.

Dann könnte SAP einige der Partner-Ökosystem-Produkte ins Spiel bringen, indem sie Teil der Instandhaltungs- / TCO-Gleichung werden und damit dazu beitragen, die “mehr bang for your maintenance buck” -Anion zu fördern. Ein Unternehmen, insbesondere IntelliCorp, verfügt über ein Produktsortiment, das nicht nur die Kosten eines Upgrades, sondern auch die gesamte Lebenszykluspflege des SAP-Systems senken kann. Ich habe im letzten Jahr mit einer Reihe von IntelliCorp-Kunden gesprochen, und jeder von ihnen sagt mir, dass dies ein Werkzeug ist, das einen Unterschied machen kann. Der Kunde, mit dem ich sprach, dessen 2009er Budget gerade von der Instandhaltungserweiterung von SAP geknackt wurde, ist auch ein IntelliCorp-Kunde, und ihre Perspektive ist, dass dies ein Produkt ist, das den Stachel aus der Wartungslast von SAP heraus hilft.

Schließlich könnte SAP das gesamte Instandhaltungsproblem in Bezug auf sein Ökosystem und seine TCO erhöhen und damit mehr als nur ein Service- und Support-Problem darstellen. Wartung sollte gesehen werden, viel mehr als nur eine Gebühr, die für Ihre Unterstützung und Upgrades zahlt. Instandhaltung ist auch über die Mitgliedschaft in einer Gemeinschaft – das sind die Gebühren, die bezahlt werden, um die Rechte und Privilegien zu genießen, in einem Club zu sein, der, wenn SAP seine PR Arbeit richtig macht, hat eine raison d’être, die eine ganze Menge mehr als beinhaltet Nur kostenlose Software-Upgrades und Support. Ich persönlich denke, seine hohe Zeit, dass dieses Konzept der Mitgliedschaft der Wartungsgleichung hinzugefügt werden. Angenommen, ein guter Fall für den Wert der Mitgliedschaft gemacht werden kann, hätte SAP eine viel einfachere Zeit zu rechtfertigen Aufladen mehr, ein Teil des Vereins sein.

So, touché Oracle, die geänderte Anmeldung sieht hässlich aus. Aber es ist nichts, verglichen mit dem freundlichen Feuer, das SAP gesetzt hat, wenn es Instandhaltungsraten aufbäumte, ohne die Zeit und die Energie zu verbringen, um einen Fall für eine Wertzunahme entsprechend der neuen 22 Prozentrate zu bilden. Der Fall kann für mehr Wert gemacht werden, sollte es gemacht werden, und dann lassen Sie es nach seinen Vorteilen beurteilt werden. Denn sonst ist die Instandhaltung wirklich nur eine Werbebuchung, die den Shareholder Value steigern soll – und das reicht nicht für SAP oder für andere Unternehmen der Enterprise-Software-Branche.

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